مدیران باید بدانند زمین، آب، آسمان و طبیعتی که در آن زندگی می‌کنیم، بستر تصمیم‌سازی است. ساخت‌وساز و توسعه باید با شناخت از این بستر و رعایت کیفیت و حدود مجاز آن انجام شود. پرسش این است که آیا تصمیمات ما بر اساس انتخاب‌های بهتر است یا خیر.
یکی از مشکلات بزرگ در نظام مدیریتی، غفلت از پیش‌بینی آینده است. بسیاری از تصمیم‌ها با هیجان گرفته می‌شود؛ دستگاهی را افتتاح می‌کنیم، پروژه‌ای را قیچی می‌کنیم و احساس رضایت داریم، در حالی که اگر تبعات آن تصمیم بررسی نشده باشد، در واقع در حال آسیب زدن به ساختارها هستیم. این نخستین گام برای مدیران است که هر نوع توسعه‌ای را با در نظر گرفتن آینده و تناسب آن با محیط‌زیست بسنجند.
مدیر موفق کسی است که بتواند شرایط گوناگون را پیش‌بینی کند، برای هر اتفاق احتمالی برنامه داشته باشد و از مسیرهای مختلف به هدف برسد. اگر مدیری فقط یک گزینه پیش رو داشته باشد، در برابر نخستین مانع متوقف می‌شود. مدیری که برای آینده چند مسیر و آلترناتیو طراحی کرده باشد، هرگز در برابر بحران تسلیم نمی‌شود.
مدیر و کارمند دولتی زمانی شایسته خدمت است که مراجعه‌کننده را صاحب حق بداند، نه مزاحم. واژه ارباب رجوع در فرهنگ ما یعنی آنکه مردم صاحب حق‌اند و ما موظف به خدمت.
در یک نظام خدماتی کارآمد، کارمند نباید در برابر مردم چهره‌ای عبوس یا بی‌تفاوت داشته باشد. مدیر موفق کسی است که بتواند مشتری یا خدمت‌گیرنده را راضی نگه دارد، دغدغه‌های او را بشناسد و پاسخگو باشد. اگر سرمایه اجتماعی کاهش یافته، مقصر مدیرانی هستند که اعتماد مردم را نادیده گرفته‌اند. ما در دولت، در خدمت مردم حضور داریم تا با رفتار مسئولانه، رضایت عمومی را بازگردانیم.
مدیریت، زمانی معنا پیدا می‌کند که گفتار و شعار در عمل تحقق یابد. باید بتوانیم ثابت کنیم که خدمتگزار مردم هستیم و مردم آقای ما هستند. در فرهنگ اداری کشور، واژه ارباب رجوع به‌درستی انتخاب شده، زیرا نشان می‌دهد که مردم صاحب حق‌اند و ما پاسخگو؛ اما رفتار ما در عمل با این معنا فاصله دارد و باید در آن اصلاح ایجاد شود.
بیشتر اختلاف‌نظرها در عرصه مدیریت از همان جایی آغاز می‌شود که در تعریف اصول پایه تفاهم وجود ندارد. هرکدام از این مفاهیم، اصل و ریشه‌ای دارد که باید در عمل ملی و بومی شود. همان‌طور که در زبان عربی نیز واژه‌هایی برای بیان این مفاهیم وجود دارد، اگر توان داریم باید بتوانیم این مفاهیم را در قالب اندیشه و فرهنگ ایرانی و اسلامی ترجمه و پیاده کنیم.
اصول مدیریت در هر ساختار اقتصادی بر پایه چهار سیاست اصلی بنا می‌شود؛ اینکه چه محصولی تولید شود، با چه کیفیتی ارائه گردد، به چه قیمتی فروخته شود و چگونه به دست مشتری برسد. برخی شرکت‌ها بر تولید محصولات خاص و لوکس متمرکزند، زیرا مشتریانی دارند که کیفیت برایشان مهم‌تر از قیمت است. گروهی دیگر در پی تولید انبوه‌اند تا با کاهش قیمت، دامنه مصرف‌کنندگان را افزایش دهند. در مرحله تبلیغ نیز، بنگاه‌ها با سیاست‌هایی مانند دو تا بخر سه تا ببر می‌کوشند که گردش کالا را افزایش دهند و سهم خود را از بازار گسترده‌تر کنند.
ارزش‌مندترین سیاست در میان همه، رضایت مشتری است. در مدیریت نوین، محور تصمیم‌گیری بر مشتری متمرکز است و اعتماد مشتری با صداقت به دست می‌آید. در برخی کشورها حتی فروشنده‌ای که کالا نمی‌فروشد، به مشتری مراجعه‌کننده راهنمایی درست می‌دهد، معایب و مزایای کالا را توضیح می‌دهد و او را در انتخاب آزاد می‌گذارد. همین صداقت باعث می‌شود که مشتری با اطمینان همان کالا را انتخاب کند.
آنچه در بسیاری از مباحث مدیریتی و اجتماعی مطرح می‌شود، ریشه در نوع نگرش ما به انسان و نقش او در جامعه دارد؛ نگرشی که اگر اصلاح شود، بسیاری از تعارض‌های فکری و رفتاری نیز از میان خواهد رفت.
الزامات مدیریت علمی و رضایت ارباب رجوع
دکتر مسعود پزشکیان ۲۹ آبان ۱۴۰۴ در نشست شورای برنامه‌ریزی و توسعه استان قزوین:
